Dans son numéro de novembre 2024 (N° 295), « SERVICES », le magazine de l’hygiène, de la propreté et du multiservice, interviewe Bruno Troadec et d’autres responsables de sociétés du secteur sur une nouvelle pratique qui est en train de bouleverser la relation client, la propreté à l’usage.
ORGANISATION
Propreté à l’usage : les premiers retours d’expérience
C’est un concept un peu flou dont on parle beaucoup. Mais que recouvre exactement la propreté à l’usage ? Comment cette pratique se traduit-elle sur le terrain ? Quatre entreprises de propreté, de la PME au groupe, témoignent. Difficile de sortir du fréquentiel pour basculer vers des prestations au plus près des besoins. Certains professionnels choisissent de s’appuyer sur la technologie, d’autres non. Le travail en continu et/ou en journée permet une forme d’intervention adaptée à l’usage. Une organisation hybride avec des prestations le matin et une permanence en journée apparaît comme une solution possible. Si la propreté à l’usage valorise les salariés, elle nécessite aussi de les accompagner et de les former.
Avec le travail en continu et/ou en journée, il est possible de proposer des prestations au plus près des usages du bâtiment et des besoins des utilisateurs finaux.
La propreté à l’usage fait de plus en plus de bruit dans le secteur. Ce modèle d’intervention, encore à ses prémices, traduit l’évolution des attentes servicielles des clients. La crise sanitaire a engendré une nouvelle manière d’aborder les environnements de travail, notamment avec l’émergence du télétravail. Se pose alors la question des prestations fixes et journalières. Pourquoi nettoyer un bureau qui n’a pas été utilisé ? Est-il nécessaire d’effectuer chaque tâche, quotidiennement ? Pour s’adapter à ces changements, la propreté à l’usage propose d’intervenir au bon endroit, au bon moment. Mais que se cache-t-il réellement derrière ce nouveau concept ? S’il est difficile d’en donner une définition précise, c’est parce qu’il existe plusieurs approches sur le terrain. Mais ce modèle d’intervention reste encore prospectif pour beaucoup d’entreprises du secteur. Seules certaines ont déjà franchi ce pas. Elles témoignent de leur expérience.
C’est quoi ?
« Il existe différentes manières d’aborder ce concept mais, par définition, cette pratique revient à s’approcher et intervenir au plus près des usages des bénéficiaires finaux du service », affirme Pierre-Yves Le Dilosquer, responsable du pôle Études et prospective du Monde de la Propreté, qui a conduit une étude sur le sujet en 2023.
Bruno Troadec , président du groupe Awen, envisage ce concept comme l’idée d’agir au bon moment, au bon endroit. « Nous ne passons pas l’aspirateur tous les jours, mais uniquement lorsque c’est nécessaire », précise-t-il. Ses clients sont généralement surpris par cette approche.
L’entreprise s’attache donc à les sensibiliser sur cette question. Mais il ne faut pas confondre cette notion avec le nettoyage à la demande.
« On en parle beaucoup mais ce sont les prémices. Il faut faire attention à la définition de ce concept », estime Clément Llehi, dirigeant de Makko (6 M€ de chiffre d’affaires, 300 salariés), basée à Paris et dotée d’une agence à Toulouse.Pierre-Yves le Dilosquer évoque aussi la récente crise inflationniste : « il existe un risque de détournement du concept dans le seul objectif de réduire les coûts pour les clients, alors qu’il s’agit d’augmenter la valeur produite pour les bénéficiaires », ajoute-t-il.
Différentes approches
« Notre étude a permis de révéler différents types de pratiques sur le terrain, poursuit Pierre-Yves Le Dilosquer. La crise sanitaire a entraîné une demande d’adaptation accrue, comme de nouveaux services. »
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